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八

日本人的“阵营感”（或者说“团体感”）是很强的。一个人一旦参加到某个社会团体之中——成千上万的大工厂，大企业也好，几十人，上百人的公司也好，乃至不过几个人，十几个人的小单位——都会立刻深化进去，视“单位”与“自我”为一体，与抱成一团。所谓“离心”，“内讧”和“散沙”的状况是不多见的。 　　味道园也一样。甭管你是张三李四，也甭管你来自何方，一旦你参加进来，面对着所有宾客，所有其他的店铺，“我们”就成了一个阵营。不论干什么，大家都齐心协力地膘成一股劲儿。你帮助我，我配合你，你呼我应，正象贴在我们更衣室里的一个口号所写的：“让我们大家时刻注意：互相呼应，互相交流，互相配合，团结一致搞好工作。” 　　经常，我刚给客人开完菜单回来，别的伙伴早已帮我把客人需要的茶水，酒杯，小碟子准备好摆在托盘上了；客人吃完走了，我去收拾桌子；刚把脏碗，脏盘摞成一摞儿，一个伙伴路过立刻把它们全捎走了；我正擦着桌子，又一个伙伴过来帮我把用过的烤炉拿走，换来一个干净的。于是，我也很快地学会了——只要自己的手一空下来立刻去助其他伙伴一臂之力。 　　然而，仅仅在动作上的配合不够，还必须在声音上互相呼应。当谁一喊道：“欢迎光临！”或“谢谢！”时，其他所有人都要马上高声配合道：“欢迎您光临”，“谢谢”，就象一声领唱引出的齐声合唱。同样，当厨房外边的人把开好的菜单或收拾回来的脏碗盘送到厨房窗口时，一定要高声对里面招呼道：“劳驾，拜托你们了！”里面的人一定会齐声回答：“是。”……这种一乎百应，有唱有和的工作配合是当作一项严肃的原则来看待的。 　　刚开始的时候，我很不习惯参加这种“大合唱”。由于日语尚不熟练，同样的一句话我和别人一起张嘴，结果我总比人家慢好几拍，窘得我够伧。结果就不爱张嘴了。别的伙伴发现了，小声笑着问我：“你为什么不开口呀？” 　　“我说不好。”我觉得自己是有理的。 　　店长发现了，绷着脸问我：“为什么不对客人说谢谢？” 　　天——呀！他居然这么想。我愣了。 　　“要知道，东京到处地饭馆。客人们如果认为味道园的服务不好，完全可以从此不上这个门，上别的店去吃。那样的话，咱们每人的工资从哪儿来？味道园又靠什么来支撑？所以，客人们来吃饭，我们一定得热情地表示欢迎和感谢。让他们从心里觉得满意，愿意再来我们味道园。你以为你一个人不吭声不要紧，可是你不抬头不开口的样子会给客人什么感觉？他们会因此而产生什么想法？反之，如果客人一进门或吃完一起身，咱们就都一个不落地齐刷刷地对他们打招呼，那又会给客人什么感觉？他们因此又会怎么想？你考虑考虑。” 　　店长的话我虽然听了个囫囵吞枣，却真觉得长了见识。于是我明白了：在这里“个人”与“单位”是怎样一种戚与共的关系，而努力取得“最佳服务效果”又为什么如此重要。由此，我也就多少理解了为什么这里的同事们工作能如此密切配合，而又互相谦让。 　　说到互相谦让，我很惭愧——直到现在我也还是没有学到家。不知是因为不同民族的思维方式不同，还是因为我这个人任性惯了，反正，凡是在我看来理所当然而无可非议的行为，在这些日本人做来，就一定会向对方表示歉意。比如，我正在水龙头下淘米，一个伙伴急于要接一点水。那么他肯定先欠欠身子说一句：“对不起，我接一下水可以吗？”等接完水，必定还要再说一句：“对不起，我失礼了。”如果换了我，我肯定不会说什么失礼不失礼，这一切难道不是应该的吗！何必非要扯到“失礼”去呢？可是他们却不。不论工作紧张到何种程度，也不管自己手头有多么急需，都一定要在事先和事后向对方道歉：“对不起，我拿一下那个盘子。失礼了！” 　　“对不起，开一下冰箱可以吗？失礼了！谢谢！” 　　“对不起，从这儿过一下可以吗？啊，失礼失礼！” 　　“对不起，先让我拿一下行吗？谢谢，失礼了。” 　　反过来，凡是要请别人做事的时候，无论多么理所当然，也必定要说一句：“劳驾拜托”或者“麻烦你了”。 　　“一号桌的菜，（请送去）劳驾了！” 　　“这只玻璃杯（请洗一洗）麻烦你了！” 　　“二号桌子（还没来得及擦）拜托你了！” 　　包括店长开口闭口也同样是“对不起，劳驾拜托”之类。 　　起先，我认为这些“口头禅”似的东西，只不过是一种表面形式。可是渐渐地我发现并非如此。在他们这些人的认识中：接水也好，拿盘子也好，虽然都是为了工作，但由于“我”的这个动作妨碍了别人正干着的事，这就是失礼。同样，尽管是由于自己太忙才请求别人作什么，但毕竟是“我”麻烦了人家，这就要表示歉意。 　　我这个“老外”直到现在也还习惯不了开口闭口“失礼”“劳驾”之类的客套，可是说实在的，在这种友善的合作气氛中工作心情的确是轻松舒畅。试想：你正开着水龙头在洗东西，忽然一个人一句话也不说就端上来一个盆，把水哗哗哗接到他那里，然后又二话没有就一扭身走了。这么做，任凭多么天经地义，相比起来也不如向对方打打招呼要好得多。 　　不光如此，这里还特别注重所谓的“工作情绪”问题。记得初来时，就因为这个，我还特别受过一次店长的“教训”。他批评我工作时情绪不高昂——上班来，向同事问好时，声音不宏亮，连头也不抬起来；在整个工作过程中，脸上笑容很少，也从不用目光与别的同事交流情绪。 　　简直吹毛求疵！——我心里说。我卖力气干活不就得了嘛！可店长却不能这么直接反驳，所以我拐了一个弯： 　　“可是，我跟客人打交道时，总是笑容满面的。”

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